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用專業(yè)的設(shè)計(jì)來提升滿意度

作者:鵬飛網(wǎng)絡(luò)   時(shí)間:2010-10-31   分類:北京網(wǎng)站建設(shè)

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    在學(xué)習(xí)管理學(xué)的時(shí)候,有講過一個(gè)管理激勵(lì)的理論。管理激勵(lì)是基于行為和認(rèn)知科學(xué)的研究,來發(fā)現(xiàn)人們的需要、動(dòng)機(jī)、目標(biāo)和行為四者之間關(guān)系的核心理論,主要的目的是討論如何滿足人的各種需要、調(diào)動(dòng)人的積極性。由此也引出了一個(gè)人們會(huì)在怎樣的情況感到滿意的問題。

   在人機(jī)交互中,同樣有滿意度的概念。那怎樣設(shè)計(jì)令用戶滿意的交互呢?或許首先應(yīng)該從滿意度的評價(jià)因素來考慮。產(chǎn)品要讓用戶滿意,最基本的條件應(yīng)該是該產(chǎn)品符合用戶的比較低需求,能幫助用戶解決問題。其次,滿意是關(guān)于行動(dòng)結(jié)果的評價(jià)。因此,當(dāng)人機(jī)交互的結(jié)果符合或者超出用戶預(yù)期,那么用戶就會(huì)感到滿意。否則用戶會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。從而考慮設(shè)計(jì)滿意的交互,或許可以從滿足用戶需求和行為激勵(lì)兩個(gè)層次來考慮。這樣,一些管理激勵(lì)的方法論,也可以為我們提供一些理論指導(dǎo)。

一、需求的層次性。

   名的馬斯洛的需求層次理論告訴我們?nèi)嗽谏鐣?huì)生活中的需求是有層次性的,只有當(dāng)最基本的需求得到滿足后,人才會(huì)去嘗試自我實(shí)現(xiàn)或其它高層次的需求。同樣,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中我們也不應(yīng)當(dāng)之局限于解決基本功能需求,還應(yīng)該滿足用戶一些自我控制和探索的需要。

1)滿足用戶探索的需要。讓用戶去發(fā)現(xiàn)一些簡單的操作,或許比給出很多Tips信息去提示用戶會(huì)更有吸引力。而這樣做的前提是你設(shè)計(jì)的交互方式是符合用戶習(xí)慣或者預(yù)期的。

2)給用戶超出預(yù)期的操作結(jié)果,會(huì)讓他們更喜歡產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。如Picasa的照片查看方式,不是和其它軟件一樣彈出一個(gè)窗口,而是用半透明將桌面其它地方遮住,從而讓視覺焦點(diǎn)聚集在圖片上。這種新的瀏覽方式很容易讓用戶獲得新鮮感,而新鮮感更容易導(dǎo)致滿意的產(chǎn)生。

二、行為引導(dǎo)的激勵(lì)特性。

   行為引導(dǎo)的激勵(lì)包含兩方面的含義:挫折的緩解、良性行為的強(qiáng)化。挫折是目標(biāo)不能完成時(shí)產(chǎn)生的心理反應(yīng),而人在受挫時(shí)更容易產(chǎn)生消極和焦慮的情緒,因此要想讓用戶對產(chǎn)品滿意,不僅僅只考慮正常操作下良好的交互體驗(yàn)。還應(yīng)當(dāng)在非正常情境下積極的作出緩解用戶壓力的努力。

1) 當(dāng)用戶操作受挫時(shí)的反饋要減輕用戶緊張和焦慮感,比較好能夠說明情況并提供解決問題的建議。如下面的兩個(gè)例子,以輕松的方式化解了操作中的非正常情況,不會(huì)導(dǎo)致用戶過于緊張或反感。

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